Você tá ligado em como seus clientes percebem e avaliam seu negócio? Ou mesmo se são leais à sua marca? Saber esse tipo de informação é muito importante para entender onde melhorar e também o que já tá bom. É assim que você vai saber se você tá indo no caminho certo ou não!
A gente já falou sobre como realizar uma pesquisa de mercado aqui no blog. Leia nosso artigo Pesquisa de Mercado para saber mais.
Mas hoje a gente vai falar sobre um método específico. Já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? Não?! Então segue aqui para saber mais sobre ela. Já adianto que é uma das metodologias mais usadas no mundo, viu?
O QUE É ESSE TAL DE NPS?
O NPS é uma metodologia bastante simples e rápida de se realizar. E esses são justamente alguns dos fatores que fazem com que ela seja tão popular. Além de ser bastante eficiente, claro! Ah, ela ainda é muito versátil. Pode ser aplicada em empresas de diversos segmentos e tamanhos
Na verdade, podemos dizer que a metodologia NPS tem quatro qualidades principais:
Com os resultados dessa ferramenta estratégica você conseguirá verificar a satisfação e a lealdade dos consumidores.
Aliás, você sabe o que dizer com cliente leal? Se você não souber, não se preocupe que eu vou te explicar. Os clientes leais são aqueles que estão dispostos a investir tempo, esforço ou ainda recursos financeiros para se relacionar com a sua marca.
Bora entender isso na prática! Significa, por exemplo, que caso algum produto esteja indisponível no momento, o cliente poderá esperar a reposição. Viu como ele é leal. Se diferencia dos clientes que na falta do seu produto apenas comprariam o produto de outra marca.
Outro ponto importante em relação ao cliente leal é que ele é mais disposto a falar bem da sua marca. E dessa forma você pode ganhar novos clientes e gerar crescimento do negócio.
Já tá entendendo bem melhor o que é o NPS, não é mesmo? E vou te contar mais! Talvez você ainda não tenha se dado conta, mas você conhece essa metodologia sim! Já deve ter respondido ao menos alguma vez esse tipo de pesquisa, aplicada por alguma empresa que você utilizou os serviços ou consumiu os produtos.
Sabe aquela avaliação perguntando se você indicaria aquela empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 0 a 10. Então, é justamente uma aplicação de metodologia NPS. Pode ser por e-mail, aquela avaliação após uma ligação de suporte ou por qualquer outro canal mesmo.
Percebeu que a pesquisa é feita por meio de apenas uma pergunta, né? Mas fique ligado que você pode acrescentar mais perguntas para ter mais informações. Você pode, por exemplo, perguntar “Por que você deu essa nota?” para identificar as motivações do cliente.
Realizar uma pesquisa dessa vai te trazer informações importantes para o seu negócio. Se liga que é preciso entender a experiência do cliente para tomar decisões estratégicas. Então você já percebeu que realmente precisa obter esse tipo informação, né?
Mas bora entender melhor de que forma ela te ajuda! Os principais objetivos que você pode ter ao usar o NPS são: Melhorar a experiência do cliente, Analisar a concorrência, Segmentar os resultados (por canais de atendimento, pontos de venda, etc), Acompanhar a evolução da marca, Ter uma estratégia para lidar com cada tipo de cliente ou Fazer tratativa com clientes detratores.
Com a avaliação da experiência do cliente, por exemplo, você pode prever o crescimento do seu negócio. Vai poder avaliar se sua marca tá oferecendo uma experiência positiva ou negativa aos clientes. E é com uma experiência positiva que os clientes passam a ter um consumo recorrente e se tornam leais.
Entendeu como tudo se conecta e como vai fazer toda a diferença para o seu negócio? Então agora continua esse texto para saber como analisar os dados levantados da maneira correta, ok?!
BORA SABER COMO ANALISAR OS DADOS
Se liga em como analisar e classificar as respostas. Você deve dividir os clientes que responderam em 3 classes relacionadas às notas dadas:
Esses são clientes leais! Mesmo diante de situações como preço mais elevado ou maior demora na entrega eles serão leais à sua marca. Eles também compartilham experiências e indicam espontaneamente a marca.
Os clientes neutros estão satisfeitos e não têm do que reclamar. Mas não são tão leais diante de marcas concorrentes com preços menores, promoções, comodidade na compra ou até mesmo por curiosidade. Estão mais suscetíveis a trocar de marca diante de situações negativas.
Esses são os clientes insatisfeitos que tiveram experiências negativas com sua marca. Provavelmente não voltarão a comprar. Também tendem a fazer críticas à sua marca e prejudicar o negócio.
Tá se perguntando o que fazer com essas informações? Bem, agora a gente precisa contabilizar tudo! Esse índice vai ficar em uma escala de -100 até 100. Com esse valor você vai saber se seus clientes no geral são promotores ou detratores.
Um número negativo, por exemplo, significa que você tem mais clientes detratores do que promotores. Já um NPS entre 0 e 30 pode ser considerado razoável. Mas ainda indica oportunidades de melhoria. Então identifique as ações que pode tomar para gerar essas melhorias, ok? Assim você poderá ter mais clientes leais e um crescimento mais consistente
Se liga em como fazer o cálculo:
% Promotores - % Detratores = NPS
Fique atento também ao momento em que aplica a pesquisa. O momento está relacionado ao seu objetivo e também à forma de analisar. Pode acontecer em dois momentos:
E para finalizar esse tópico, pense sempre que essa métrica depende de vários fatores. Ela é influenciada, por exemplo, pela relação com o cliente. Se é uma relação mais direta ou indireta.
Também varia muito de acordo com o segmento de mercado e com o tipo de público. Então a melhor maneira de usar o NPS é avaliar ao longo do tempo e avaliar sua evolução. Também pode comparar com outras marcas com características semelhantes.
NPS NO SEGMENTO DE FARMÁCIAS
Você provavelmente chegou aqui buscando informações para seu negócio de suplementos alimentares ou farmácias, não é mesmo?! Então bora ver um pouco do segmento de farmácias!
O OpinionBox já realizou pesquisas nesse segmento. Então vem descobrir o que tão dizendo! Mas antes dos resultados bora contextualizar. Esse mercado no Brasil tem mais de 85 mil farmácias. E está em constante crescimento e expansão! Promissor, né?
Porém mesmo com esse crescimento, esse é um segmento que enfrenta grandes desafios, viu? Isso porque os estabelecimentos são muito parecidos e possuem mix de produtos semelhantes. Então o que funciona como diferencial é a experiência do usuário. Já percebeu então que fazer uma pesquisa com seus clientes se torna essencial mesmo!
Inclusive a experiência do cliente na loja está entre um dos principais motivadores para os clientes se tornarem promotores ou detratores. Outros motivadores que podemos citar são preço/custo-benefício e promoções.
Os três principais motivadores para os detratores são:
1º Preço/Relação custo-benefício (29%)
2º Experiência na loja física (14%)
3º Promoção (10%)
Já os motivadores para os promotores são:
1º Preço/Relação custo-benefício (23%)
2º Promoção (15%)
3º Experiência na loja física (13%)
Então já sabe em quais itens ficar atento na sua loja, né?! Não descuide deles, heim!
Outra informação relevante sobre esse mercado é que ele está entre os 10 segmentos com pior NPS. Bora melhora isso! Aliás, a coisa já tá melhorando aos poucos. De 2021 para 2022 teve um aumento de 10 pontos no índice. Chegando a uma média de 52 pontos.
Por fim, bora ver quais as farmácias que ficaram com as melhores posições!
1º Ultrafarma (NPS 66)
2º Panvel (NPS 58)
3º Drogasil (NPS 56)
Agora é a sua vez de pesquisar seu NPS com seus clientes e melhorar a experiência deles no seu estabelecimento. Leve em conta tudo que descobriu aqui. Aprenda também com a experiência de outros negócios! Você não precisa cometer os mesmos erros, né!